Asiakaskokemus ei synny sattumalta
Miksi muutosjohtaminen sote-alalla on ratkaisevaa asiakaskokemuksen ja työhyvinvoinnin kannalta – ja miten ryhmätahtojohtaminen voi olla avain onnistumiseen.
Asiakaskokemus on sydämen asia – mutta kuka sitä johtaa?
Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus on mittakaavaltaan historiallinen. Samalla kun rakenteita uudistetaan, sote-ammattilaiset tekevät parhaansa pitääkseen huolta meistä kaikista. Mutta mitä tapahtuu, kun yhteistyö ei toimi ja muutosjohtaminen jää epäselväksi?
Sote-uudistuksen uudelleenorganisointi:
”Jos minulla olisi valta organisoida soteuudistus uudelleen, niin sekoittaisin yksiköt väellä ja voimalla – se ei onnistuisi helposti, mutta suuntaisin toiminnan siihen suuntaan. Pakottaisin ihmiset ajattelemaan asiakasta ja miltä palvelumme hänen näkökulmastaan näyttävät. Onko meidän palvelumme asiakkaan näkökulmasta hullunmylly? Katsoisin myös kokonaistaloudellisuutta, koska sehän on tosi tärkeä asia.”
Haastateltavat kuvaavat, että mittarit eivät ole riittävän laaja-alaisia tai he eivät tiedä, onko mittareita ollenkaan.
Miksi muutosjohtaminen sote-alalla on niin haastavaa?
Haastattelujen perusteella yksi suurimmista haasteista on epäselvä johtamismalli ja vastuiden hajanaisuus:
“Olen henkilöstöhallinnollisessa ja toiminnallisessa esimiesasemassa ilman minkäänlaista päätösvaltaa.”
Kun työntekijät eivät tiedä, mitä heiltä odotetaan tai miten heidän työnsä vaikuttaa kokonaisuuteen, syntyy epävarmuutta ja turhautumista. Tämä heijastuu suoraan asiakaskokemukseen – ja tekee muutosjohtamisesta sote-alalla entistä vaativampaa.
Asiakkaan kohtaamisen merkitys – Kohtaaminen on hoitoa
Yksi haastateltava kiteytti asiakaskokemuksen merkityksen näin:
”Vaikka se polvi vaivaisikin vielä, mutta jos tuli kohdatuksi, ei se haittaa. Seuraavat puoli vuotta menee hyvin, kun oli kiva lääkäri ja vähän antoi oppia. Lääkäri sanoi, että mene jumpalle. Voisin vaikka vähän jumpata, vaikka inhoan jumppaa, kun kokemus oli niin hyvä.”
Aidolla kohtaamisella on valtava vaikutus. Se voi motivoida asiakasta ottamaan aktiivisemman roolin omassa kuntoutuksessaan – ja samalla keventää järjestelmän kuormaa. Kun asiakas on mukana kuntoutusprosessissa ja tuntee olevansa arvostettu, myös hoidon tulokset paranevat, sillä potilaan oma toiminta ja sitoutuminen täydentävät ammattilaisten tekemää työtä.
Ratkaisu: ryhmätahtojohtaminen
Uudessa kirjassamme “Yhteistyö yli rajojen – muutosjohtaminen sotessa” esittelemme mallin, joka auttaa johtajia rakentamaan toimivaa yhteistyötä: ryhmätahtojohtaminen.
Tässä mallissa ei keskitytä yksittäisen johtajan persoonaan, vaan ryhmän yhteisen identiteetin rakentamiseen. Se on ihmislähtöinen, tutkittu ja käytännössä toimivaksi todettu tapa johtaa monialaista yhteistyötä – juuri sitä, mitä muutosjohtaminen sote-alalla tarvitsee.
Asiakaslähtöistä kehittämistä ja yksiköiden uudelleenjärjestelyä kaivataan. Nykyistä mallia ei pidetä asiakkaan eikä kustannustehokkuuden kannalta toimivana. Asiakkaiden kohtaamisen merkitystä pidetään tärkeänä.
Strategian merkitys johtamisessa: ”Printtasinko sen strategian jo tänne seinälle? Johtamisperiaatteisiin strategia kytkeytyy ainakin. Sitoudumme yhteisiin tavoitteisiin. Viestimme aktiivisesti siitä, mitä kehitämme ja mitä me teemme. Hyödynnämme tietopohjaa ja panostamme siihen, että jokainen ymmärtää oman työnsä kytkennät perustehtävään. Me olemme potilaan takia täällä.”
Parhaimmillaan strategia on työkalu, jolla osallisuuden kokemusta toteutetaan käytännössä ja vastataan samalla asiakkaan tarpeisiin. Haastateltava on löytänyt selkeät keinot, miten strategiasta käytäntöön johtamisen saa näkyväksi.
Miksi sinun kannattaa lukea tämä kirja?
Koska sote-uudistus ei onnistu ilman yhteistyötä. Ja yhteistyö ei synny ilman johtamista.
Kirja tarjoaa:
– Aidot tarinat kentältä
– Konkreettisen mallin yhteistyön johtamiseen
– Näkökulmia ja ideoita, jotka auttavat sinua onnistumaan muutoksessa
👉 Lue lisää ja tilaa kirja:
Yhteistyö yli rajojen – Muutosjohtaminen sotessa
